Vos clients sont-ils fidèles?

gelukkige klant

Après l’acquisition des compétences, vous allez travailler comme massothérapeute. Vous allez travailler dur pour construire votre pratique. Vous mettez vos services sur le marché et vous essayez de réaliser une croissance maximale. Vous construisez une bonne clientèle et vous êtes sur le chemin d’une carrière réussie dans le monde merveilleux de bien-être.

Tout en marchant sur votre chemin, il est très important d’évaluer en permanence votre stratégie marketing! “Le succès à long terme” de votre pratique est basé sur le fait que vos clients réservent sur une base régulière un massage. Mais que faites-vous si vous trouvez que cela ne semble pas se produire? Et bien vous devrez faire appel aux techniques de marketing spécifiques afin de les convaincre et les fidéliser.

Les conseils suivants peuvent être très utiles dans l’élaboration de votre stratégie pour réussir dans votre parcours :

ÉDUQUER
Avant que vos clients aient la possibilité de ne pas revenir à votre pratique, il y a quelque chose que vous pouvez faire pour les en empêcher : les éduquer! Prenez le temps avant de commencer à masser un nouveau client. Lors d’une conversation exploratoire vous pouvez expliquer les bienfaits d’un massage sur une base régulière. Vous pouvez également expliquer que les massages sont plus efficaces si ils sont régulièrement répétés. Un client engagé va comprendre immédiatement le bénéfice de vivre un massage sur une base régulière.

Vous êtes l’expert en la matière. Alors, faites en sorte que votre approche soit convaincante dès la première rencontre. Si, sur base de l’entretien, vous pensez qu’il est nécessaire de proposer un massage hebdomadaire ou mensuel, dites-leur! Rédigez un plan de traitement, documentez-le, discutez-le avec votre client. Si vous l’expliquez de la bonne manière, le client respectera votre professionnalisme et écoutera vos conseils.

SUIVI
Une autre méthode pour empêcher que vos clients disparaissent du radar est l’intégration d’un bon système de suivi de clientèle. Il existe un logiciel spécial pour automatiser ceci, mais la touche personnelle est toujours très efficace. Il est assez facile de noter dans votre agenda à quel moment vous souhaitez suivre un client.

Il est assez facile de réduire un système a quelques règles de base:

Après un massage vous demandez au client quand la prochaine séance peut être prévue.

  • Si le client confirme immédiatement, alors n’oubliez pas ensuite de lui envoyer un rappel le jour avant le nouveau rendez-vous, ceci afin d’éviter que votre client ne se présente pas.
  • Si le client ne souhaite pas bloquer un nouveau rendez-vous immédiatement, alors notez dans votre agenda de le contacter dans les 2-3 semaines qui suivent. Informez votre client que vous allez le contacter pour vous informer de son état.
  • Si, lors de votre contact téléphonique au bout de 2-3 semaines, le client ne souhaite pas prendre un nouveau rendez-vous, vous pouvez lui envoyer tous les deux à trois mois un e-mail pour lui faire savoir que vous êtes toujours disponible au cas où il désire un massage.

Une fois que vous avez développé un système de suivi, adapté à votre pratique, vous pouvez l’appliquer à tous vos clients. Une fois que vous devez utiliser les rappels par courrier électronique, assurez-vous que vous intégrez un système d’opt-out, afin que le client ait toujours la possibilité de se désinscrire de vos e-mails. Ça vous permet en même temps de savoir si quelqu’un ne veut plus figurer dans votre base de clients.

SOYEZ PERSONNEL
Ce conseil s’applique à toute forme de communication que vous effectuez! Assurez-vous de prendre des notes pendant ou juste après la séance. L’information acquise peut être utilisée à une date ultérieure. Si votre client souffre de lombalgie, demandez-lui au début de votre prochaine séance si la douleur a diminuée après la dernière massage. Si vous réussissez à exploiter ce genre de renseignements personnels, le client aura l’impression que vous êtes préoccupé au sujet de son état. Cela pourrait être la petite étincelle chez votre client pour réserver un nouveau massage.

Vous pouvez même aller un peu plus loin, en créant des notes personnelles à propos de vos clients! Peut-être que votre client vous a dit que son chien ne va pas bien et que celui-ci devra éventuellement subir une opération. Notez-le et assurez-vous d’obtenir des informations sur l’état de son chien lors du prochain rendez-vous. S’intéresser aux préoccupations personnelles de vos clients et les grands événements de leur vie, donnent une bonne impression et renforcent la relation avec votre client. Il se sentira plus impliqué et le potentiel se développera pour transformer un client irrégulier en un client fidèle.

DEMANDEZ FEEDBACK
Il peut arriver parfois qu’un client décide de ne plus vouloir utiliser vos services. La raison de sa décision peut être cruciale pour réorienter vos activités afin que la situation ne se reproduise pas avec vos autres clients.
Essayez de ne pas être sur la défensive lorsque votre client vous explique la raison l’arrêt. Écoutez votre client et essayez de comprendre la raison de sa décision et ses explications. Excusez-vous en tout cas si le client est mécontent. Faites-lui savoir que vous aimeriez avoir la chance de prouver que l’incident était une exception et que votre service est presque toujours de haute qualité.
Lorsque vous souhaitez récupérer un client, vous pouvez éventuellement proposer des réductions. Offrez-lui 50% de réduction sur les massages suivants à titre de compensation pour vous offrir une nouvelle occasion de le convaincre de la qualité de vos services.

REDUCTIONS
Si vous souhaitez proposer des réductions aux clients, n’oubliez pas que chaque réduction est une réduction de votre revenu! Donc, soyez très prudent avec les réductions de prix. Liez-les à la fidélité et considérez-les comme une forme de publicité auprès de vos clients fidèles. Où pouvez-vous intégrer les meilleures réductions? Si un client paie pour un massage, demandez-lui si un nouveau rendez-vous pourra être pris. Vous lui dites que vous pouvez donner 5 € de réduction si le rendez-vous peut être pris immédiatement. A ce moment-là, vous aurez un triple avantage:

  1. Votre client vient d’avoir un massage et est détendu. Il vient de vivre les qualités de votre massage.
  2. Vous avez un contact direct avec votre client, dire non pourrait être difficile pour certains clients.
  3. Vous lui offrez un avantage surprenant auquel il ne s’y attend pas.

VENDRE DES PACKAGES
Un forfait massage est une excellente façon de créer de la fidélité. Par exemple, vous pouvez offrir une carte de 5 ou 10 séances avec une remise immédiate de 10-20%. Vu que le client a déjà payé à l’avance, cela vous donnera une assurance de revenus pour les cinq ou 10 massages. Le client reçoit une réduction intéressante, ce qui crée une situation gagnante-gagnante. Cependant, faites-attention si vous utilisez cette méthode! Vous générez des revenus pour les massages qui doivent encore se produire. Cela nécessite un certain suivi et une certaine prise de conscience de la portée de votre gestion des recettes. Si vous fonctionnez à court terme, vos revenus dans les mois à venir pourraient ne plus couvrir vos frais! Certains massothérapeutes mettent de l’argent de côté et le considèrent comme revenus réels au moment où le massage aura lieu.

PROGRAMME DE FIDELISATION
Un programme de fidélisation peut être mis en œuvre au sein de la structure de votre pratique. Vendez une carte de 10 séances et proposez un statut VIP. L’interprétation de ce statut VIP pourra être soumis à votre propre créativité, comme par exemple un thé fait maison, un verre de cava, un bain de pieds revitalisant, …

Vous pouvez également élaborer un système de points. Chaque euro versé donne un point au client. Quand ils ont gagné 250 points, ils reçoivent une compensation. Cela peut être une réduction de prix, un gadget de santé, sels de bain, huile parfumée, … Donc, vous pouvez lier les objectifs de récompenses pour la fidélité! Par exemple, pour 500 points ils obtiennent même un VIP de deux jours à Paris pour deux personnes! Qu’en pensez-vous?

DECISION
Une fois que vous avez construit une clientèle de base, vous devriez travailler à satisfaire vos clients sur une base continue. Vous ne le faites pas en distribuant des cadeaux, mais en fournissant un service de qualité en permanence.
Si vous perdez des clients, il y a toujours des moyens pour convaincre les clients de réutiliser vos services. Si le client abandonne, essayez de comprendre pourquoi il a pris cette décision et en tirer des leçons afin d’améliorer votre service.
Nous vous invitons à appliquer les principes ci-dessus dans votre pratique pour maximiser la fidélisation de votre clientèle. Bonne chance !

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